“Come la tecnologia digitale sta ridisegnando l’arte della gestione” [1].
I cambiamenti nel mondo del lavoro indotti dalle Tecnologie della comunicazione e della informazione (Ict) sono, come sappiamo, oggetto di una vorticosa applicazione con cui le pur numerose indagini condotte a livello comunitario, in particolare dall’Agenzia europea per la salute e la sicurezza, sembrano talvolta non riuscire a stare al passo.
I temi prevalentemente affrontati sono connessi ai cambiamenti delle condizioni di lavoro, ai rischi e benefici conseguenti all’introduzione delle Ict. I limiti di queste indagini si iscrivono tutti nel conflitto tra utilizzo in atto delle nuove tecnologie e principio di precauzione di cui di fatto non si è tenuto e non si tiene conto. L’Agenzia per correggere questa distorsione nei tempi di applicazione delle Information communication technology si impegna con una molteplicità di iniziative, tra cui l’individuazione della digitalizzazione quale tema della prossima campagna Ambienti di lavoro sani e sicuri.
L’Agenzia sull’onda di questo impegno sta inoltre ampliando il quadro delle aree di ricerca e in collaborazione con la Fondazione di Dublino (Eurofound) e il Centro comune di ricerca della Commissione europea (Jrc) ha prodotto uno studio relativo a “Come la tecnologia digitale sta ridisegnando l’arte della gestione”.
Lo studio descrive in che modo la digitalizzazione del luogo di lavoro può contribuire all’emergere di una gestione basata sui dati e come ciò può incidere sull’organizzazione del lavoro e su aspetti della qualità del lavoro, quali la salute e sicurezza sul lavoro.
La digitalizzazione del posto di lavoro, attuata da tecnologie come Internet of Things (IoT), Intelligenza Artificiale, o dispositivi indossabili che utilizzano fotocamere sensori e altri dispositivi, permette di raccogliere, trasmettere, archiviare ed elaborare un’enorme quantità di dati sull’ambiente di lavoro ma anche e soprattutto sull’attività stessa dei lavoratori. La raccolta e l’elaborazione di questi dati offre non solo un supporto alla gestione ma rende anche possibile automatizzare nel suo complesso il processo decisionale manageriale.
Nelle piattaforme digitali la maggior parte delle funzioni manageriali sono da sempre svolte da algoritmi digitali [2]. Ma sebbene tipiche delle piattaforme di lavoro digitali, le forme di gestione basate sui dati sono presenti, secondo gli autori del Report, anche nelle grandi aziende e in settori come la logistica (sia nel lavoro di magazzino che di consegna) e in misura minore nel commercio al dettaglio, piccola produzione, marketing, consulenza, banche, alberghi, call center, e tra giornalisti, avvocati e polizia.
Distribuzione delle tecnologie abilitanti [3] – Alcuni dati forniti dal Report
Utilizzo di software gestionali quali ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relations Management) per l’elaborazione dei dati utili al processo decisionale della direzione, dati raccolti tramite computer interconnessi tra diverse funzioni aziendali. Questi software [4] sono presenti in più di un terzo delle imprese europee con 10 o più dipendenti.
- Internet of Things è presente in circa il 29% delle imprese dell’UE.
- Intelligenze artificiali nell’8%.
- I dispositivi indossabili solo in meno del 6% delle imprese europee.
Il Rapporto dei tre istituti europei esamina la relazione tra le tecnologie utilizzate e l’organizzazione del lavoro da un lato e il benessere sul posto di lavoro dall’altro. In particolare, il rapporto indaga sul nesso tra l’uso dei dati e aspetti dell’organizzazione del lavoro e delle pratiche sul posto di lavoro, quali: complessità e autonomia del lavoro, collaborazione con altri stabilimenti, schemi retributivi, opportunità di formazione, prestazioni aziendali e benessere sul posto di lavoro. Il documento comunitario evidenzia che l’azienda che utilizza l’analisi dei dati per migliorare la produzione e monitorare le prestazioni dei dipendenti “tende a fornire prestazioni migliori, livelli di formazione più elevati, condizioni retributive correlate alle prestazioni, maggiore complessità del lavoro e autonomia del lavoratore; inoltre, è più probabile che queste aziende si impegnino nella progettazione e nello sviluppo di nuovi prodotti o servizi. Tuttavia, l’uso dell’analisi dei dati è anche associato a un benessere dei lavoratori leggermente inferiore, soprattutto se utilizzato per il monitoraggio dei dipendenti”.
Il Rapporto prende poi in considerazione specifiche tecnologie che possono essere utilizzate per la gestione basata sui dati, come dispositivi indossabili e altri dispositivi che determinano il contenuto o il ritmo del lavoro o monitorano le prestazioni dei lavoratori: in tal caso facendo riferimento alle stime tratte dall’indagine Esener si evidenzia come la presenza di tali tecnologie sia associata a una maggiore prevalenza di rischi psicosociali segnalati sul posto di lavoro, dovuti in particolare a tempi stretti e orari di lavoro lunghi o irregolari.
L’organizzazione del lavoro include tutti gli aspetti relativi alle condizioni di lavoro in un azienda, quali in particolare:
- la divisione del lavoro
- il coordinamento
- il controllo delle modalità di esecuzione del lavoro
- il controllo dei tempi di realizzazione.
Ci interessa sottolineare che, se le funzioni manageriali sopra citate (che comportano il dirigere, l’organizzare e il valutare i lavoratori) vengono esercitate sulla base dei dati raccolti dagli strumenti digitali, è inevitabile che queste subiscano una radicale trasformazione e, se apparentemente acquisiscono un dato di oggettività, risultano anche (specie se manca la mediazione della gestione umana) fortemente estranee a un’idea dell’azienda basata sulla fidelizzazione dei lavoratori e sul loro coinvolgimento: viene tolta ai lavoratori fiducia nel loro operato, consapevolezza di obblighi e diritti, assunzione di responsabilità nei confronti della dirigenza ma anche dei compagni di lavoro. Tutto questo viene affidato agli strumenti digitali che assumono il ruolo di giudici indiscutibili.
“Ad esempio” si legge nel Rapporto comunitario
con la gestione basata sui dati, le ricompense e le penalizzazioni possono avvenire in tempo reale, la sotto performance può essere identificata istantaneamente e può comportare il licenziamento e l’immediata riallocazione delle mansioni lavorative ad altri lavoratori. La gestione basata sui dati, ma soprattutto la gestione basata su algoritmi riduce l’autonomia dei lavoratori e il loro controllo sulle modalità di esecuzione del lavoro…premi e sanzioni possono comportare una serie di pressioni per la salute mentale dei lavoratori, come risultato di un controllo più centralizzato sui processi, accompagnato talvolta da una frammentazione della produzione o della fornitura di servizi, nel tempo e nello spazio o attraverso più attori.
Con riferimento a benessere, sicurezza e salute sul luogo di lavoro, una delle funzioni di gestione maggiormente di impatto sui fattori di stress, a seguito dell’utilizzo di tecnologie per la raccolta dati, è quella relativa al controllo (sorveglianza e monitoraggio) dei lavoratori. Questo aspetto è pienamente confermato dagli autori del Rapporto (e dai numerosi studi cui fanno riferimento):
…si utilizzano tali strumenti per controllare direttamente il ritmo e l’intensità del lavoro in combinazione con sistemi di monitoraggio e supervisione, per ottenere il massimo sforzo lavorativo dai dipendenti,
e più avanti:
l’adozione e l’uso delle tecnologie di digitalizzazione nelle aziende è principalmente guidato dalla necessità di aumentare la produttività (e la redditività) e ridurre i costi (Eurofound 2021). L’analisi dei dati, una tecnologia che consente la gestione basata sui dati, non fa eccezione.
Sappiamo secondo i dati emersi nell’indagine Esener3 che “avere a che fare con clienti, pazienti o clienti difficili” e “la pressione del tempo” rappresentano i fattori di rischio psicosociale tra i più diffusi, poiché sono presenti rispettivamente in circa il 60% e il 45% delle strutture dell’UE27. Seguono: il rischio legato a orari di lavoro lunghi/irregolari (presenti nel 21,5% degli stabilimenti nell’UE), la scarsa comunicazione di cooperazione (17,8%) e la paura di perdere il lavoro (11%). Ma come cambiano questi dati in presenza o meno dell’utilizzo delle tecnologie abilitanti?
Quanto alla prevalenza dei rischi psicosociali per i lavoratori, essa è costantemente più elevata nelle strutture che utilizzano tecnologie di raccolta dati per monitorare la performance lavorativa: segnala infatti la presenza di rischio psicosociale circa il 44% delle strutture che non utilizzano tali tecnologie per monitorare la performance dei lavoratori con riferimento al tempo di esecuzione, ma la percentuale sale al 57% tra quelle che le utilizzano. Per quanto riguarda la paura di perdere il posto di lavoro la differenza tra le due situazioni fornisce addirittura un dato quasi doppio dell’altro (10.4% contro il 19.3%).
L’isolamento e la mancanza di supporto sociale nei confronti dei lavoratori rappresenta l’elemento più critico in cui i lavoratori si possono trovare
ad esempio nei casi in cui i supervisori umani vengono sostituiti da algoritmi e le attività vengono assegnate automaticamente sullo schermo di un dispositivo portatile, con poco o nessun tempo per l’interazione. Quando i lavoratori sono privati del supporto organizzativo possono sperimentare un aumento dello stress, dell’ansia e persino del burnout.
Sappiamo che un ambiente di lavoro favorevole è
caratterizzato da interazioni sociali positive che aiutano i lavoratori a far fronte all’incertezza o alle circostanze stressanti,
ma ci chiediamo come è possibile creare condizioni di questo tipo in presenza di una gestione d’impresa attuata all’insegna di una prevalenza, anche in ambito gestionale e organizzativo, di sistemi automatizzati e in alcuni casi totalmente automatizzati, cancellando la componente umana dalla maggior parte delle funzioni organizzative e gestionali?
I suggerimenti degli autori del Rapporto, basati sulle esperienze del periodo precedente la galoppante digitalizzazione, finalizzati all’oggi, ovvero a “mitigare l’impatto potenzialmente negativo dei dati”, da una parte mostrano una ingenuità imbarazzante dall’altra rivelano apertamente il divario delle forze in campo, tra interessi del mercato e gestione sociale del lavoro. Valga, tra i suggerimenti forniti dai ricercatori comunitari, citare due esempi che non sembrano proprio tenere conto della portata epocale dei cambiamenti in corso nel mondo del lavoro:
- “prima di adottare una tecnologia in grado di introdurre una gestione organizzativa basata sui dati coinvolgere la propria forza lavoro e discutere con loro i possibili impatti
- disporre di un piano d’azione per ridurre lo stress aiuterebbe anche a mitigare alcuni degli effetti negativi sulla SSL”.
Gli autori del rapporto sono però poi costretti ad aggiungere:
l’analisi ha mostrato anche che le aziende che utilizzano le tecnologie abilitanti per la gestione dei lavoratori sono anche quelle relativamente meno inclini a disporre di misure di prevenzione dei rischi psicosociali, il che potrebbe indicare che tendono ad avere una consapevolezza limitata dei rischi che le tecnologie di gestione digitale possono portare con sé. Campagne di sensibilizzazione e altre misure simili potrebbero certamente aiutare ad aumentare la consapevolezza.
NOTE
[1] How digital technology is reshaping the art of management, Joint research center, Osha, Eurofound, 2022.
[2] Ovvero da procedure utilizzate dal computer per trasformare i dati raccolti negli output desiderati.
[3] Le tecnologie abilitanti o KETs (Key Enable Technologies) sono strumenti, dispositivi e risorse interconnesse tra loro e con la rete Internet.
[4] Il CRM ha a che vedere con tutte le relazioni che ruotano attorno a un’attività commerciale, mentre l’ERP è legato alla gestione aziendale.