È importante innanzi tutto comprendere che ascoltare è il punto di partenza e la fase più importante di ogni azione volta a comunicare e ad entrare in relazione con l’altro, sia nel privato che nella vita lavorativa.
La disponibilità all’ascolto, inteso come attenzione non valutante ma accogliente, consente lo stabilirsi di una reciproca fiducia tra chi esprime il proprio disagio e chi ha il compito di facilitare la comprensione del disagio individuale nel lavoro.
La condivisione di un problema infatti, è già di per sé un sostegno che aiuta a mitigare l’onere psicologico di una sofferenza che può essere fonte di frustrazione e causa di una demotivazione complessiva
Parliamo di un disagio persistente che non sempre si manifesta all’esterno o si esprime con consapevolezza allo stesso interessato, né viene letto con attenzione dalle organizzazioni.
Cosa fare come psicologi e come operatori per agevolare la interpretazione corretta di una situazione di malessere? Occorre Intervenire su più livelli:
Aiutare il lavoratore a riformulare le cause e le ragioni del disagio, ad esprimerlo nelle modalità più adeguate al contesto, a incanalarlo verso la formulazione di richieste precise e contestualizzate alla situazione reale, fornire un sostegno alla persona e collaborare con l’interessata a valutare il fenomeno, se va collocato in termini di stress-lavoro correlato
Capire meglio le problematiche aziendali, definire le aree di criticità, accogliendo il contributo di chi in queste lavora è un sistema responsabile per trovare le risposte adeguate a migliorare l’azienda, ottimizzando il suo clima ed evitando errori ed incomprensioni organizzative.
Cominciamo il nostro viaggio conoscitivo presso alcune Aziende che hanno attivato punti di ascolto funzionanti: Trenitalia, Telecom e Vigili del Fuoco.
Alcune interviste agli operatori e/o ai responsabili ci metteranno in contatto con queste esperienze più direttamente.
Trenitalia, da febbraio 2014, ha aperto i punti di ascolto, assicurati da psicologi interni – esperti che svolgono tale servizio in tutta Italia, divisi per aree geografiche e con un coordinatore. Questa prima fase di sperimentazione servirà a valutare l’impatto e l’impegno complessivo.
Il lavoratore potrà rivolgersi direttamente al suo punto d’ascolto, o esservi inviato dalla sua struttura o dal medico competente. A sua volta, lo psicologo del punto d’ascolto potrà, se d’accordo con l’interessato, indirizzare per ottenere un supporto competente ed appropriato, anche presso strutture esterne
Lo svolgimento del servizio potrà essere richiesto tramite cellulare ad una psicologo incaricato: l’intervento potrà poi svolgersi anche attraverso consulenze telefoniche di 30 minuti, oppure, tramite incontri diretti con gli psicologi, presso gli adeguati locali aziendali messi a disposizione.
Vi presentiamo l’intervista fatta al dott. Pasquale Indulgenza, coordinatore del team psicologi di trenitalia, incaricato dei punti di ascolto di trenitalia:
Perché i punti di ascolto a Trenitalia?
Trenitalia ha deciso di aprire dei punti di ascolto dedicati allo stress lavoro-correlato per due diverse ragioni: la prima è strettamente riconducibile a quanto stabilito in materia di valutazione del rischio stress lavoro-correlato dal decreto 81/2008 con particolare riferimento alle indicazioni metodologiche fornite dall’INAIL sulla valutazione di questo rischio specifico.
I Punti di Ascolto accolgono colleghi che ritengono di vivere una condizione di stress –intesa soprattutto come inadeguatezza alle mansioni ed al contesto lavorativo- che a loro avviso è riconducibile in parte o in tutto all’organizzazione del lavoro.
Nel caso in cui lo psicologo trovi che si tratta effettivamente di una condizione di stress lavoro-correlato, ne dà comunicazione in forma anonima al datore di lavoro affinchè questi possa prendere eventuali provvedimenti correttivi.
Se invece si tratta di situazioni di disagio, riferibili alla vita personale del collega, lo si aiuta ad indirizzarsi verso strutture o professionisti esterni.
La seconda ragione rimanda a quella che è la politica di Trenitalia nella gestione dei rapporti con il personale: una politica che contempla l’attenzione a particolari difficoltà soggettive legate al lavoro. Esistono infatti già da molti anni punti di ascolto e sostegno rivolti al personale che, durante il servizio, è colpito da esperienze potenzialmente traumatiche (ad esempio investimento di persone sulla linea, aggressioni a danno del personale che effettua controlleria).
Dove sono attivi e che flusso registrano?
I punti di ascolto sono attivi in tutte le regioni d’Italia. Il personale dipendente è stato informato del servizio e sono stati forniti i recapiti telefonici del team e I membri del team, psicologi interni iscritti all’albo professionale, dopo un primo screening telefonico, incontrano i colleghi.
Il servizio è stato lanciato inizialmente in forma sperimentale ed ha raccolto le richieste di circa 70 colleghi. Questi numeri sono destinati probabilmente a salire quando, a partire dal mese di giugno del c.a. , si fornirà una più capillare informazione del funzionamento dei punti d’ascolto.
Chi si rivolge ai punti di ascolto?
Le richieste di ascolto sono trasversali ai diversi profili professionali e i casi di stress lavoro-correlato non sono particolarmente numerosi; è più frequente infatti, raccogliere manifestazioni di disagio anche lavorativo ma non di natura organizzativa, oppure difficoltà strettamente soggettive e personali, che vengono tuttavia accentuate dall’attività lavorativa.
Si riesce a trovare risposte o soluzioni?
In alcuni casi il datore di lavoro ha messo in atto azioni correttive per migliorare la condizione, che si sono rivelate efficaci. Negli altri casi le indicazioni che abbiamo potuto dare, sono state sia di orientamento clinico, che un invito a recarsi da un medico o da un terapeuta e sono state in genere ben accolte dall’interessato.
Quali difficoltà incontrano gli operatori e quali risorse sono disponibili (reti, territorio, ecc.)?
Gli psicologi del team devono misurarsi in generale con una cultura del lavoro che fatica a dare spazio, considerazione e valore alla condizione soggettiva sul lavoro, non solo in termini di disagio e sofferenza.
A questo si aggiunge la diffusa diffidenza dei colleghi lavoratori che, nonostante il fatto che l’intervento di psicologi professionisti offra tutte le condizioni di privacy necessarie, temono che quanto da lor detto possa essere utilizzato dall’Azienda a loro danno.
Inoltre, spesso si confonde quella che è la funzione propriamente valutativa in termini di idoneità alle mansioni – espressa dalle unità sanitarie di RFI che la esplicano – con quanto è offerto in questo compito dal Team di Trenitalia, che in nessun caso, emette valutazioni che possano incidere sulla posizione lavorativa. Insomma, c’è ancora molto da fare in questa direzione! ma verifichiamo nell’operare giornaliero che la fiducia dei colleghi nei nostri confronti è in costante aumento e si va diffondendo.
Prospettive e collegamenti oltre la sperimentazione?
Il lavoro del Team psicologi è iniziato quattordici anni fa come attività formativa sui temi dell’attenzione nel lavoro. Negli anni si sono poi aggiunte molte altre funzioni – quella importante e citata dell’ascolto per gli eventi post-traumatici, quindi gli interventi in emergenza, un sempre maggior coinvolgimento nelle attività di formazione aziendale e infine, il forte coinvolgimento nelle attività specifiche di sicurezza del lavoro.
Siamo dunque prossimi ad una probabile diversa strutturazione del Team che acquisirà caratteristiche di crescente stabilità e impiego in settori diversi di trenitalia.
Che ne pensa l’Azienda nel suo insieme, nei suoi settori più interni?
Oggi raccogliamo in Azienda un buon apprezzamento che si misura, tra le altre cose, anche con investimenti concreti per la formazione professionale del nostro Team.