Intervista alla dott.ssa Rosanna Pensato, Responsabile dello sportello di ascolto di Roma Capitale | Dipartimento Organizzazione e Risorse Umane
di Carla Borromeo
Da quando è attivo lo sportello d’ascolto per il disagio lavorativo?
Lo Sportello di ascolto di Roma Capitale è nato, con apposito atto nel 2011 ed ha iniziato la sua attività nell’aprile dello scorso anno ed è collocato nel Dipartimento Organizzazione e Risorse Umane.
L’esigenza di uno sportello d’ascolto, nasce dopo la valutazione dello stress lavoro correlato come una esperienza di piano di miglioramento. Infatti sebbene l’indagine avesse fornito un risultato rassicurante per l’Amministrazione, tuttavia erano emersi dei dati che indicavano alcune sofferenze legate all’organizzazione del lavoro. Un’organizzazione del lavoro, non sempre attenta alle necessità dei lavoratori che chiedevano maggiore coinvolgimento sugli obiettivi e le strategie dell’ente,maggiore informazione e chiarezza sui ruoli istituzionali, una più equa distribuzione dei carichi di lavoro.
L’indagine per la misurazione dello stress, eseguita con metodologia INAIL,evidenziava criticità nel settore educativo-scolastico,nei servizi di front-office e in particolare nel settore anagrafe e dei servizi sociali, ove si manifestano rapporti interpersonali complessi e a volte difficili.
Si potrebbe, quindi, pensare a problematiche relative alle relazioni interpersonali?
Le situazioni descritte sono solo in parte riconducibili a relazioni interpersonali Il più delle volte si tratta di problemi di organizzazione e di processi di lavoro non del tutto definiti e coerenti.
Quali professionalità operano e come?
Abbiamo avviato un reperimento interno per selezionare dipendenti con qualifica di psicologo, sociologo e assistente sociale la cui storia formativa fosse in linea con le esigenze dello sportello di ascolto e dopo colloqui motivazionali, sono stati selezionati dei dipendenti. L’attività viene svolta in equipe e periodicamente monitorata; i risultati del lavoro svolto in forma anonima sono successivamente portati a conoscenza dei lavoratori, attraverso dei report pubblicati in un’area dedicata del sito istituzionale.
Lo sportello d’ascolto ha elaborato dei protocolli operativi con i quali provvede ad erogare il servizio garantendo la tutela della privacy. Il primo contatto è normalmente telefonico e serve al lavoratore per esporre il proprio disagio, e a fissare un calendario degli incontri,individuare l’operatore si riferimento che lo prende in carica per un totale di 5o6 sedute. L’operatore a seguito della dinamica dei colloqui stabilisce se la natura della problematica rappresentata può essere affrontata dallo sportello o indirizzato ai servizi specializzati sul territorio.
Come è stato pubblicizzato lo sportello?
Abbiamo presentato lo sportello con un convegno e successivamente abbiamo inviato a tutto il personale una mail di presentazione delle attività offerte, con gli orari e modalità di accesso al servizio e una mail dedicata. Inoltre è stata inviata una comunicazione a tutti i lavoratori nella quale veniva presentata la storia professionale degli operatori dello sportello per facilitare i rapporti tra i lavoratori e il servizio.
La vs. attività in che cosa consiste?
Dopo 6 mesi di attività abbiamo incontrato circa 115 lavoratori di cui 50 hanno chiesto colloqui individuali altri sono stati inviati dalla stessa Amministrazione allo sportello. Si tratta,in quest’ultimo caso, di personale educativo inidoneo alla mansione che deve essere ricollocato. Attraverso focus group e una mappature delle competenze abbiamo cercato di fare incontrare le esigenze dell’amministrazione e quelle dei lavoratori. Lo sportello con un’attività di gruppo finalizzato alla rimotivazione del personale educativo e una formazione dedicata ha accompagnato il lavoratore nel delicato passaggio del riallineamento . Tale impegno si è concretizzato attraverso un protocollo operativo che ha rivisto tutto il processo di lavoro a monte e a valle, ovvero sia il rapporto con il medico del lavoro che certifica l’inidoneità sia con i servizi dei municipi chiamati a ricollocare il personale sulla base delle esigenze.
Chi si rivolge allo sportello e con che tipo di richieste?
Si contano più donne , anche perché il personale del Comune di Roma è in maggioranza femminile ,sono amministrativi e tecnici, di ogni profilo e livello.
Pongono agli operatori problematiche di disagio personale e psicologico, problematiche interne e collegate alle relazioni di lavoro ed alla sua organizzazione.
Come intervenite?
Per i problemi personali e psicologici ci si rivolge ai professionisti delle strutture esterne con competenza sul territorio, per i problemi legati all’organizzazione del lavoro, si prendono contatti con i vari direttori dei e dei dipartimenti.
Punti critici dell’esperienza
La difficoltà maggiore consiste nel riuscire a coinvolgere il management che spesso non è così attento a riconoscere problemi che possono provocare situazioni di disagio.
Come si pone il Comune di fronte a questo servizio?
Ogni organizzazione complessa presenta resistenza al cambiamento. Per cui si registra a volte una ambivalenza tra l’esigenza di mettere al centro dei processi di lavoro la risorsa umana e il rapporto con i cittadini e dall’altra quella di ridisegnare un’organizzazione rispondente a tale esigenza con le difficoltà di carattere economiche-sociali.
Quali bilanci e prospettive
Visto i risultati e l’attenzione ricevuta lo sportello lavorerà con il management per raggiungere condizioni di un maggiore benessere organizzativo per i lavoratori. Aver posizionato lo sportello d’ascolto nell’ambito del nel Dipartimento Risorse Umane è un segno in tal senso .
I collegamenti
Lo Sportello di ascolto di Roma Capitale lavora con tutte i componenti dell’organizzazione (Municipi, Dipartimenti) è in rapporto con il CUG – comitato unico di garanzia per collaborare alla realizzazione del piano di azioni positive
L’intento è quello di proseguire nel percorso avviato aprendoci anche nuove collaborazioni e ad uno scambio di esperienze con altri Sportelli di ascolto aziendali